――福田さん、今日はよろしくお願いします！はじめに、簡単に自己紹介をお願いします。

2022年6月にカスタマーサクセスとして入社しました。kickflowのカスタマーサクセスでは、お客様がkickflowを導入する際のオンボーディングがメインの業務で、kickflowを利用する際の設定方法やワークフローや組織図の設計のコツをお客様に伝授しながら、伴走しながら一緒に実装しています。kickflowの場合、オンプレ製品など別のワークフロー製品からのリプレースがそれなりに多いのですが、お客様はワークフローのリプレースをしたことがないことが多く様々な課題に遭遇します。自分は前職が情報システム部門（以下、情シス）でワークフローのリプレースを推進しており、それなりに地雷を踏み抜いてきた経験があるので、そこを活かしてお客様が同じような失敗をしないようにサポートしています。

――前職では情シスを担当されていたんですね。kickflowへの入社のきっかけは何でしたか？

実は前職でワークフローのリプレースプロジェクトを担当しており、リプレース先として選定したのがkickflowでした。つまり、元々はkickflowのユーザーでした。

kickflowに入社したのは、kickflowというプロダクトが気に入ったからですね。UIがモダンで、各種APIが充実しているところなど、機能性と使いやすさのバランスの良さ、センスの良さみたいなものを感じたのが理由です。稟議・ワークフローってある程度の規模以上の会社ならみんなやらないといけない領域なんですが、情シスからすると他にも色々な業務を抱えているので100%のフルパワーでやっていくことは難しいんです。kickflowは機能性と使いやすさのバランスがローコスト・ミドルリターンなプロダクトで、まさに自分が抱えていた「あまり手をかけずに良いユーザー体験の稟議・ワークフローを導入・運用したい」という情シスの課題を解決してくれるプロダクトだと思っていました。そんな会社がMBO（マネジメント・バイアウト。経営陣による買収のこと）で独立すると聞いて、そこに自分が入って情シスの知見をプロダクトに反映することで、世の中の情シスの課題を解決できるのではと思い入社しました。

――実際にkickflowに入社してみていかがでしたか？

自分は元ユーザーという特殊な入り方だったこともあり、プロダクトの仕様もドメイン知識もあったので、業務においてあまりギャップを感じたことはないです。SaaS企業のカスタマーサクセス職の経験はなかったのですが、情シス経験と前々職でのシステム導入コンサルティングの経験があるので違和感はないですね。ただ、自分はkickflowでは一人目のカスタマーサクセスの社員で、カスタマーサクセス部門をゼロから立ち上げる必要があったので、SaaS企業においてどうやってカスタマーサクセス部門を立ち上げて機能させればいいのかについては考えることが多いです。

あと、これはポジティブなギャップなのですが、会社の規模に対してドキュメントやルールがきちんと整備されているのに驚きました。正直、少人数のスタートアップなのでもっと情報が散らかっていたり、ドキュメント化されていないものだと思っていました。ちゃんと整備できているのは、メンバーのマインドや価値観が成熟しているからだと思います。

――ビジネス部門とプロダクト部門の関係はどうですか？

ビジネス部門とプロダクト部門の関係は、対等よりややプロダクト部門が強いと感じます。営業やカスタマーサクセスは日々お客様から様々な要望を頂くのですが、そうした要望を無理に押し通すようなことはせず、お客様の課題をプロダクト側に伝えるようにしています。プロダクト部門への信頼があるので、「課題は伝えるけど優先度は任せる」というスタンスですね。プロダクト部門は基本的にはお客様の課題ベースで意思決定しているのでビジネス側から見て違和感はないですし、入社前に思っていた以上にしっかりと意思決定していると思いました。

――福田さんは二児のパパでもありますが、仕事と家庭の両立はできていますか？

特に問題はありません。自分の仕事に裁量があるのと、社内には子持ちのメンバーが多いので理解があるのが大きいですね。お客様とのミーティングさえ調整できれば、あとは「今日中にこれを終わらせて」みたいなコミュニケーションもないので自分でいつ・どこまでやるかを決めることができると思います。ただし、裁量があるがゆえに、自分で仕事をコントロールする意思や調整能力がないと戸惑うかもしれませんね。

あとは、リモートワークなので時間の調整がしやすかったり、通勤がなかったりするのも助かっています。出社頻度は月に1回ビジネス部門でオフサイトミーティングをするときくらいで、お客様を訪問することもほとんどありません。反面、お客様とウェットな関係を構築しづらいと感じることはありますね。

――1日の働き方はどんな感じでしょうか？

自分は9時くらいに始業後、10時にビジネス部門の朝会があります。1日2時間くらいはお客様とミーティングしており、合間の時間でお問い合わせ対応など他の業務をしています。19時から20時には終業しているので、残業時間は日に1~2時間くらいですかね。あとは、日によってはお客様向けの作業予定があると、朝早く出社したり、逆に夜遅かったりする日もあります。

――kickflowの良いところと、まだまだなところを教えてください。

良いところは、一人ひとり自走できるメンバーが揃っているので、少人数でも会社が回っているところですね。そういう意味では、効率がいい組織と言えると思います。

まだまだなところは、カスタマーサクセスにおいては導入時のオンボーディングは割と回して行けているのですが、お客様が実際に使いだしてからのフィードバック収集はまだそこまでできていないとこでしょうか。安定稼働してからの気づきや要望にはプロダクトを良くするためのヒントが埋まっていると思っています。

あとは、kickflowはSaaSなので新機能追加や改善などのアップデートが頻繁にあるのですが、この新しい価値をお客様に十分に伝えきれていないとも思います。

――「こんな人と一緒に働きたい」といったイメージはありますか？

一番大事なのは、お客様の課題を一緒に考えられる人であることです。営業やカスタマーサクセスのメンバーは日々お客様から「あれがほしい、これがほしい」といった要望を頂くんですが、そのまま言葉通りに受け取るのではなく、「お客様は本当は何に困っているのか」をきちんと引き出せることが大事だと思います。こうしたお客様とのコミュニケーションができる人や興味がある人だといいですね。

kickflowのカスタマーサクセスは他社のSaaS企業のカスタマーサクセスと比べると少し特殊だと思います。SaaS企業でのカスタマーサクセス経験はあるに越したことはないのですが必須ではありません。情シスやSIer、ITコンサルの経験があれば充分に活躍できると思います。一番大事なのは、情シスのお客様と一緒に答えのない悩みを共有した経験だと思います。

――最後に、kickflowに興味を持ってくださっている皆さんへメッセージをお願いします。

この領域はある程度システム化は進んでいるとはいえ、まだまだ課題が残っていることを実感しています。つまりまだ勝負する余地は充分に残っています。企業の課題と向き合いたいと思える方は、ぜひ一緒に悩んで未来を切り開きましょう！